随着企业信息化建设的发展,信息系统已成为支撑企业运营不可或缺的一部分。在企业的基础设施层,有服务器、存储、路由器、交换机以及各种形式的终端;在企业的业务层,有ERP、CRM、MES、SCM等各种信息化应用系统,一系列软硬件系统组成了企业信息化系统的核心,保证了企业业务的正常运转。然而,随着企业规模的扩张以及业务的扩充,信息化应用也变得越来越复杂。企业普遍面临数据得不到有效利用和管理、IT系统无法适应业务调整需求等问题。在这一系列问题的背后是长久以来企业在推进信息化建设过程中“重建设,轻运维“、”重技术、轻管理“的思维所致。信息化建设不是纯粹的软硬件的堆积,而是必须通过加强对业务流程的梳理来让IT融入进业务,实现IT高效运维。
一、IT运维框架概述
20世纪80年代中期,英国政府为了提高政府部门IT服务的质量,启动项目来开发一套规范化的、可进行财务计量的IT资源使用方法,该项目的最终成果就是ITIL V1.0版本。ITIL确定了以流程为中心的IT服务管理方法,并定义了各个流程之间的相互关系,使人们对IT服务管理统一了思想、认清了方向。在2007年,ITIL V3正式发布,它融入了IT服务管理领域当前的最佳实践,并首次引入了生命周期的概念,通过PDCA模型可以持续不断地循环改进IT服务,从而保证IT比持续的生命活力。
图1 ITIL V3框架
ITIL V3框架如图1所示,它主要包括五个核心模块:
(1)服务战略。该模块为制定IT服务管理的政策和指南提供指导,保证IT服务战略与业务相一致。主要包括服务战略制定、服务投资组合管理、服务财务管理和需求管理等流程。
(2)服务设计。该模块为制定IT服务管理制度和流程等方面提供指导,帮助用户设计出合适的IT服务解决方案及流程。主要包括服务目录管理、服务级别管理、可用性管理、持续性管理和安全管理等流程。
(3)服务转换。该模块为新增的或修改的IT服务转换到实际应用中提供指导。主要包括配置与资产管理、发布与部署管理、变更管理、知识管理和服务检验与测试等流程。
(4)服务运营。该模块为如何达到IT服务支持和交付的效果和效率,保持服务运营稳定性提供指导。主要包括事件管理、服务台、问题管理、技术管理、应用管理和访问管理等流程。
(5)持续服务改进。根据业务需求持续改进和提高IT服务生命周期中的每个阶段,使得IT服务能不断与业务需求的变化相适应。
ITIL V3通过服务设计、服务转换和服务运营的实施,并借助持续服务改进不断完善整个过程,使IT服务管理过程整合为一个良性循环的整体。
二、制造业IT运维现状
制造业的行业特点决定了制造企业的发展必须有信息化应用的支撑。从原材料采购到成品销售,整个生产经营过程靠人工来完成是不现实的。在上世纪80年代,中国制造企业就开始利用CAD进行产品设计,到90年代,ERP开始走进企业,近年来,随着生产控制系统的发展,MES、NCS等自动化系统也开始在制造业得到实施和应用。多年的信息化建设已使制造企业的信息化系统变得相当复杂,企业面临对异地异构系统的整合需求。同时,随着市场竞争节奏的加快,制造企业必须加快决策流程以提升业务运转效率,这些都需要高效IT系统的支撑。然而,由于缺乏规范的运维管理体系,导致企业普通存在以下问题。
(1)IT运维人员就像救火队员一样,处于被动的服务状态,只有当问题已经发生后,才进行紧急处理,不能预防问题的发生。
(2)缺乏统一的服务台,用户请求随意性大,直接找有经验的信息人员,导致能干的人员成天处理无价值的琐碎事情,价值无法有效体现。
(3)缺乏规范的运维制度和流程。在处理问题时,没有对问题进行记录和分类,导致无法跟踪和监控问题的处理情况。
(4)IT运维的相关经验没有积累和共享。由于缺乏对运维过程的记录,使得问题的处理方法只有当时的维护人员掌握,相关经验难以积累和共享。
(5)运维人员绩效无法量化。在运维工作中没有建立量化的考核指标,IT运维质量和运维人员的绩效无法量化,使得运维人员的工作积极性得不到提高。
因此,实现IT运维管理从传统被动式服务转变为主动预防服务,以流程贯穿整个运维管理过程,实现运维管理的标准化、规范化和流程化是目前企业信息化建设急需解决的问题。
图2 IT服务管理几个阶段
三、IT运维平台构建思路
一直以来,企业“重建设,轻运维“、”重技术、轻管理“的思维导致企业的IT系统与业务应用的脱节,随着业务的扩展,IT系统也变得越来越复杂,庞大的IT基础设备不断增加了维护难度,而且很多时候不能灵活适应业务调整的需求。因此,企业必须考虑IT系统与业务系统之间的关系,通过梳理业务流程来规范IT运维过程,在进行IT运维服务管理平台管理设计时,不断要考虑业务与IT系统的融合,而且需要重点考虑IT服务对业务带来的影响,强调从业务目标角度出发来优化IT运维服务管理。
(1)IT基础设施管理
IT基础设施管理包括网络、服务器、客户机、数据库、应用系统的配置管理、性能管理、故障管理等,系统整体架构横向分为4层被监控层、数据采集层、汇聚处理层、展现层。
被监控层为IT基础设施,数据采集层通过与被管基础设施的接口采集数据,送到数据处理层进行数据处理。汇聚处理层包含2个层面:一个层面是IT基础架构运行监控,主要实现IT基础架构的各种监控功能,如网络拓扑、链路流量等:另一个层面是业务服务管理,主要针对业务层面进行监控,包括业务故障影响分析、业务性能指标计算、业务应用性能监控以及业务视图展现等。最顶层是统一展现层,即统一门户,为不同级别、不同职能的人员提供整合统一的IT运维管理门户。
(2)IT服务管理
基于ITIL流程框架,结合现有实际业务需求,遵循“计划、实施、检查、改进”的设计原则,建立切实可行的实施方法和流程,将整个体系划分为服务台、事故处理、问题管理、变更管理、发布管理、CMDB、知识库等模块划分,运维流程可穿越各个阶段进行流转。
图3 PDCA流程图
四、RIIL,激活IT价值
作为国内领先的网络设备及解决方案供应商,锐捷网络拥有包括交换机、路由器、安全产品、无线产品、存储产品、IT运维产品等在内的一系列产品线。其中,IT运维产品作为锐捷网络近年来重点发展的产品线,融入了锐捷网络对ITIL理念的深入理解。锐捷网络的IT运维产品架构遵循前面谈到的4层构建思路,即通过对IT系统运行状态的监控和数据采集,将收集到的系统(IT基础设施和业务系统)状态汇聚到处理层进行集中处理和分析,最后通过可视化的界面对企业的整个信息化系统的运行情况进行展现。
企业只有在充分了解IT系统和业务系统的实时状态的前提下,才能做到ITIL框架中的“计划、实施、检查、改进”原则,通过对比分析IT系统和业务系统的状态,企业才可以找出两者之间的不足,进而实施并改进现有的业务流程和IT系统,尽可能的做到业务与IT的统一。
锐捷网络作为国内领先的IT设备供应商,凭借多年来的市场经验以及对制造业信息化应用的深刻理解,针对低效而混乱的IT运维现状推出了RIIL系列IT运维产品,该系列产品融入了对ITIL理念的理解,旨在于帮助企业通过自动化的IT运维平台提升企业的业务应用水平。
(1)RIIL-IMC,实现对IT设备运行状态的实时监控
打造自动化运维平台的第一步是实现对企业IT系统和业务系统应用状态的实施监控,监控范围包括服务器、存储、网络、数据库、中间件、客户终端、机房、安全以及业务应用等资源,这是企业建设自动化运维平台的核心。锐捷网络的RIIL-IMC实时化基础架构管理中心,通过多种协议方式能完成对服务器、网络设备、安全产品、数据库、中间件、Web服务、存储设备状态和性能的实施监控,具体资源包括:
网络设备监控:路由器、交换机、安全设备、无线设备等网络相关设备
主机及服务器设备监控:Windows、IBM AIX、Linux、HP-UX、SCO-UNIX等各种操作系统主机
数据库监控:Oracle、Sysbase、SQL Server、Mysql、DB2等多种数据库
中间件监控管理:J2EE(WebSphere、Weblogic、TOMCAT)、JBOSS、Tuxedo、Apache、Resin等中间件
应用系统监控:提供WEB服务的Apache Server、IIS、Tomcat的服务状态和应用系统的状态
图4 RIIL-IMC实时化基础架构监控中心
对IT基础设施运行状态数据的全面监控是企业建立自动化IT运维系统的第一步。利用RIIL-IMC实施基础设施管理中心,可以实现对企业IT资产的管理,通过多视角的网络拓扑呈现,企业可以清楚的了解到各种IT设备的实时运行状态,RIIL-IMC平台中集成的精细化智能警告模块和智能故障分析诊断模块能有效的帮助企业有效的定位故障和问题,大幅提高IT运维效率。
(2) RIIL-BMC,实现对关键业务的状态监控及资源关联
RIIL-BMC关键业务系统运行监控中心,区别于传统监控软件,BMC从业务视角出发,提供图形化的业务建模工具,根据实际环境,定义个性化的业务运行评估模型。它从业务视角、用户类型视角对被监测资源进行关联、重组,建立真实表达业务内部关系的影响模型图,帮助用户快速搭建业务卡片视图,准确判断业务健康度、繁忙度、业务层级视图和业务告警等内容,客观评估业务运行水平,让IT投入的效益最大化,真正实现IT管理与业务管理的无缝融合。
- 通过图形化展示让IT系统投资的价值可视化、有形化
- 通过业务关联资源视角管理IT资源,洞析IT资源对业务造成的影响,快速查明影响业务的故障源
- 以最简单、最直观、最便利、最快捷的方式掌握整个业务的运行的状况和资源使用情况
- 从多维视角观察业务、用户、资源之间的关系,方便获取各种数据和故障定位
- 通过各种分析报表,更简单、方便、具有针对性地做好IT管理及规划
图5 RIIL-BMC关键业务系统运行监控中心
业务应用与IT系统的协调和融合是企业信息化发展到一定程度之后必须解决的问题,通过梳理业务流程达到IT系统与业务系统的融合和统一,让IT系统灵活的适应业务调整需求。RIIL-BMC关键业务系统运行监控中心能有效的利用监控数据,根据实际环境定义业务模型并实现IT资源和业务应用的关联。同时,RIIL-BMC还能通过通过业务应用与IT资源的关联,洞悉IT资源对业务的影响,快速查明业务的故障源,实现故障的快速定位和处理。
(3) RIIL-IEMC,为企业机房安全保驾护航
RIIL-IEMC机房环境管理中心,集机房动力、环境、安防设备监控于一体,通过IP网络将上述各子系统集成在统一平台上,达到所有子系统一体化运作的应用目的。通过IEMC可以实现供配电、UPS、空调、烟感、漏水、温湿度、门禁等统一监控,IEMC模块是RIIL解决方案的基础模块之一,结合RIIL-IMC、BMC可实现机房环境对业务影响的一体化管理,从而减轻机房维护人员的工作量,提高系统可靠性,同时丰富的告警及报表功能对运维管理有重要的参考价值。
- 网络式机房环境监控解决方案,可实现异地机房统一监控管理,可降低维护成本,提高工作效率
- 动态机房建模,实时监控机房各项运行指标,让IT运维人员实时了解机房各设备运行情况
- 完善的告警功能使用户对环境隐患先知先觉,防患于未然,大大提高系统的可用性
- 先进的机房环境指标与业务系统运行指标关联建模,充分展示机房环境对业务支撑价值
图6 RIIL-IEMC 机房环境管理中心
机房是企业IT系统的承载中心,其环境的好坏将在很大程度上影响IT系统的运行。比如散热、漏水、UPS及配电等问题都是机房管理的重点。一个布局合理、灰尘少、湿度小、空气流动性强的机房,其IT系统出故障的几率也相应会减少。因此,对于机房环境的管理也是优化企业信息化建设过程中重要一环。
(4) RIIL-NFA,让流量实现最大价值
RIIL-NFA流量分析中心主要是对网络流量进行监控,帮助企业了解流量构成、协议分布和用户活动。它利用Flow技术,支持NetFlow、sFlow、cFlow、J-Flow、IPFIX、NetStream等协议,集流量收集、分析、报告于一体,为优化网络性能,实现带宽最佳利用以及扩容规划提供科学的依据。该产品是企业用来监控带宽、进行流量与协议分析的最佳软件。
- 提供详细的网络流量使用信息,用于流量分析、容量规划以及策略制定
- 实时发现和监控非正常流量,辅助IT故障诊断
- 完善的流量趋势及流量高峰分析功能,提前发现带宽流量隐患
- 基于成熟的flow协议,无需更改网络架构,无性能瓶颈部署快速
图7 RIIL-NFA流量分析中心
对于流量的监控和分析能有效的提升企业的带宽利用效率,保证关键业务的优先级。RIIL-NFA流量分析中心能支持广泛的网络协议,除自己的网络产品外,还能支持思科、华为、北电、惠普等主流设备制造商的网络设备产品。通过采集和分析网络中的流量信息,以报表的形式提供一天、一周、一月和一年的带宽使用报告,帮助企业更好的利用带宽和流量。
(5) RIIL-Smart,小企业IT运维首选
RIIL-Smart灵动监控管理系统是锐捷网络为中小企业开发的IT基础设施监控管理平台,专注于络拓扑呈现、设备故障与性能监控、IT资源管理等,完成对服务器、网络设备、数据库、中间件、Web服务状态和性能的实时监控,系统采用友好的全中文Web浏览器界面,可采用非代理模式,避免了传统的“Agent”模式的繁琐和重复性劳动,而且便于实施和后期维护,极大地节省了工作时间和减轻工作繁杂度。
- 投入比较少的资金,获得通过统一平台监管多种IT资源实时状态的操作体验
- 提前发现IT系统潜在隐患,降低IT运维风险,提高IT系统的稳定性和连续性
- 获得直观、全面、清晰、准确的网络拓扑管理
- 变被动为主动,提高故障发现和响应能力,免于频繁的四处救火
图8 RIIL-Smart灵动监控管理系统
RIIL-Smart灵动监控管理系统与RIIL-IMC实时化基础架构管理中心在功能实现上非常类似,都是对IT基础架构实现监控,但两者定位有所不同。RIIL-Smart灵动监控管理系统主要针对中小企业,从功能上讲,RIIL-IMC能实现的功能,RIIL-Smart基本上都能实现。因此,企业在进行相关产品选型时,可根据企业规模和需求选择产品,即可以降低成本也能满足需求。
(6) RIIL V6.0,实现IT与业务的无缝融合
RIIL V6.0 IT运维综合管理平台是锐捷网络IT运维产品线的核心,该平台将IT对业务的价值可视化,构建多种业务分析模型,从业务视角透视IT投资分布和价值收益。将IT基础架构及相关应用有效量化,并映射到其支持的业务上,直观反映IT基础设施的动态变化对业务造成的影响和威胁,帮助管理者实现IT的精细化管理,准确衡量IT对业务的价值贡献,有力保障业务的健康、稳定运行。其产品与业内同类产品相比,无论在功能、性能、易用性、扩展性还是展示效果上都具有非常大的优势。
功能
- 聚焦IT部门管理者的业务诉求,提供业务健康指数分析、业务雷达、业务卡片、业务关联分析等,为CIO提供丰富、实用的决策分析功能;
- 业内首次提出的业务分析算法、拓扑算法、告警策略、权限管理等计算模型,使呈现更加准确;
- 功能丰富、全面、实用,RIIL6.0除满足日常网络设备、主机、应用系统监控管理之外,还增加了如日志监控、脚本监控、流量分析、自动巡检、背板管理、实时数据分析、CMDB、知识库、配置向导等功能,满足深度运维工作要求;
- 推出iPad移动客户端,随身携带的IT管家;
- 报表丰富、配置灵活,提供多维、多视图的报表,满足客户复杂、多变的需求性能
- 监控资源模型达到近百种,首次发现命中率高,极大减少项目中的定制开发;
- 企业版采用全新分布式部署架构,监控节点增至无限,支持超大规模IT环境部署;
- 实现Portal服务、数据处理服务、采集服务分离部署,页面访问、数据处理与采集性能更加卓越;
- 支持系统自监测,系统稳定运行得到保障。
易用
- 遵从UCD设计规范,实现最佳用户操作路径,在界面布局、操作便捷性和操作关联性方面适合用户使用习惯;
- 提供配置向导功能,便于在首次安装时快速构建系统运行平台;
- 良好的人机对话,提示信息友好、准确;
- 关键操作提供帮助及提醒,避免误操作;
- 提供快捷操作方式,操作路径短,简单、易用。
扩展
- 个性化定制能力突出,Logo、版本信息、首页面、资源窗体均可自行定义;
- 资源模型工具化,对未知设备的支持效率大幅提升,并实现长效积累;
- 精细化的策略配置功能,内置资源策略、告警策略、日志策略、脚本策略等默认配置策略,支持事件抖动识别、告警基线动态学习等,极大提高系统的智能水平;
- 提供标准WebService接口,扩展能力强;
展现
- 优秀的展现效果,提供丰富的图形化界面,利于高分辨率、大屏幕宏观呈现IT投资价值和管理绩效;
- 采用动态展现技术,加入3D多页面切换、拓扑自动布局、Portal窗体拖动等功能,更突出的交互体验;
- 实现Flex与JSP技术结合,在保证良好展现效果的同时,页面响应速度更快。
图9 RIIL V6.0 IT综合运维管理平台
RIIL-RMC V6.0 IT综合运维管理平台是一款“应用与性能“精细化管理软件,通过监控软件收集到的IT基础架构数据、业务运行数据、网络流量数据等信息,以业务视角透视IT资源利用效率,将IT基础架构及相关应用有效量化并映射到业务应用,直观反映了IT基础架构设施动态变化对业务造成的影响,实现IT与业务的精细化管理。
(7) RIIL-RMC,实现自动化IT运维
RIIL-BMC是锐捷网络IT运维产品线中唯一一款IT服务管理产品,通过与前面谈到的6款RIIL监控类系统的对接,RIIL-RMC服务请求管理中心可自动获取IT监控事件,构建CMDB(配置管理数据库),垂直管理IT基础设施的动态信息,真正实现IT基础架构与业务的融合。RIIL-RMC服务请求管理中心,提供遵循ITIL的标准化流程和配置灵活的流程引擎,将IT运维管理流程与日常信息工作管理电子化、自动化,帮助您实现高效运维,有效提升运维质量和管理水平。
- 实现IT服务管理的可视化,可对日常运维工作进行全面记录、跟踪、回顾,可实现运维经验和历史信息积累、查询;
- 实现IT服务管理的可控化,可通过权限和角色的分配和任务干预、报表查看、升级提醒等方式,满足管理人员的管理需要;
- 实现IT服务管理的标准化,通过打造规范的IT运维流程,建设IT运维管理体系;
- 实现IT服务管理的可量化,结合SLA和KPI的设计制定,实现运行水平和日常服务的量化评价,从而保证服务质量及客户满意度的提升。
图10 RIIL-RMC层级架构及功能
RIIL-RMC服务请求管理中心完全基于ITIL核心流程开发,同了ITIL标准中所定义的服务台、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理等功能。RIIL-RMC服务请求管理中心可自动获取IT监控事件,构建CMDB(配置管理数据库),垂直管理IT基础设施的动态信息,真正实现IT基础架构与业务的融合。
总之,实现IT运维的自动化管理是指通过将IT运维中日常的、大量的重复性工作自动化,把过去的手工执行转为自动化操作。自动化是IT运维工作的升华,IT运维自动化不单纯是一个维护过程,更是一个管理的提升过程,是IT运维的最高层次,也是未来的发展趋势。
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本文标题:如何实现IT运维的自动化管理
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