1 ITIL服务管理流程简介
ITIL要求IT部门建立以客户为中心、以服务为导向的IT服务管理流程,这意味着企业CIO及所有IT人员都要转变传统思路,从流程角度重新审视IT部门的日常活动,把它们看作ITIL定义的某个IT管理流程的有机组成部分或具体应用。
ITIL Service Support, IT服务管理的核心之一。1个职能和5个流程的服务结构为IT运维提供了行业最佳实践的指导,提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范,从而确保IT部门能够为企业的业务运作提供更好的IT技术支持。对企业来说,实施IT1L Service Support的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来,从而让企业的IT投资回报最大化。对IT部门而言,实施ITIL Service Support的意义在于将IT日常运维管理过程中遇到的各种各样的“事”做了清晰梳理,从而使得IT运维过程变得有序连贯,有助于提高IT服务的能力和水平,见图1。
1.1事故管理
事故管理负责记录、归类和安排专家处理事故,并监督整个处理过程,直至事故得到解决和终止。事故管理的目的,是在尽可能最小地影响客户和用户业务的情况下,使IT系统恢复到服务级别协议所定义的服务级别。
1.2问题管理
当事件在第一时间没得到及时解决,就进入问题管理程序。
图1 IT服务流程概览
问题管理的重要性:通常80%的服务品质下降都是因为20%的问题,所以专注于20%的问题解决可以大大地提升服务。
问题管理的目标:将IT基础设施内的错误引起的事故和问题对业务的负面影响减到最小,并防止与这些错误相关的事故再度发生。为了实现这个目标,“故障管理”力求找到引发事故的根源,然后才着手改善或纠正该情况。
问题管理流程具有被动和主动两个方面。被动方面是作为对一个或多个事故的反应而解决问题。
问题分析方法包括以下内容:一是定义问题;二是按个体、地点、时间以及范围大小描述问题;三是建立可能的原因:四是测试最有可能发生的原因;五是验证真正的原因。主动方面的“故障管理”是指通过趋势分析和定期的事件统计表,在事故发生前确定并解决问题和已知错误。
1.3 变更管理
变更管理流程的目标:确保利用标准化的方法和规程,有效、及时地处理所有变更,以便将由变更引起的事故对服务质量的影响减到最小或将事件数量减少。并因此改进公司的日常运作。
最常见的是终端用户提出的请求,其中有些是系统改进或增加功能的请求,有些是常规变更(如帮新进人员建立新的账号),有的可能是系统出错,这在IT中通常称为事件。如果是系统出错就要找出原因和解决步骤,才能进入到变更管理的具体步骤:RFC提出变更请求,变更请求应该包括RFC编号、问题编号、需要改变的配置项、变更的理由、如果不变更会造成的影响、变更人的联系方式:变更管理员负责监督变更从提出到解决的整个过程记录进CMDB、对变更请求进行过滤:同时提交变更到公司指定的变更管理委员会批准 变更管理需要有准确的CMDB配置管理数据库,对变更进行分析。
1.4 发布管理
发布管理是指对经过测试后导人实际应用的新增或修改后的配置项,进行分发和宣传的管理流程。发布管理以前又称为软件控制与分发,它由变更管理流程控制。
1.5 配置管理
在前述变更管理中,提到当一个RFC进入变更程序时,管理员和CAB需要有一个方法评估变更可能造成的影响.而评估需要的相关信息需要一个机制来提供,这个机制就是配置管理。
配置管理的目标包括以下内容:一是对公司内部的所有IT资产和配置及其服务做出说明;二是提供有关配置及其记录的准确信息以支持所有其他的“服务管理”流程:三是为事故管理、故障管理、变更管理和发布管理提供坚实的基础:四是对照基础设施验证配置记录并纠正任何异常情况。
2 运维流程设计
流程的改进,考虑到企业信息化实际情况,分为两种。第一种为相对完善的运维流程,即人员组织结构、流程角色相对满足的情况下,逐步实现,可以说是企业运维流程的长远目标:第二种为现有环境下,人员角色和流程相对简单,可以立即实施。笔者主要介绍比较完善的第一种流程。
3 事故管理流程
3.1 流程图
事故管理流程见图2。
图2 事故管理流程
3.2 角色职责定义
3.2.1 用户
这部分用户为服务的最终对象,通过电话向服务台提交故障请求。
3.2.2 服务台
服务台是连接最终用户与it部门的一个信息交换平台,职责包括以下内容:一是将最终用户通过电话提交的故障信息录入运维系统中,并生成突发事件,对突发事件进行分类,按照流程处理;二是跟踪突发事件的解决状态;三是将解决方案提交知识库;四是关闭状态已解决的突发事件:五是将监控系统自动生成的事件按照流程处理:六是将未解决的事件关闭,并提交事件经理;七是将一线不能解决的事件,分配到二线。
3.2.3 事件经理
事件经理为突发事件管理流程的管理者.管理并协调服务台、故障支持人员(一线、二线)的工作,职责包括以下内容:一是跟踪突发事件的解决状态;二是处理并协调违反服务协议的突发事件;三是定期对突发事件进行分析,将多发的突发事件提升为问题;四是判断事件是否需协同工作,将协同工作的事件分配工单给一线处理:五是确认工单是否完成;六是将未解决关闭的事件提升为问题或变更:七是定期生成突发事件的管理报告。
3.2.4 一线人员
一线人员的职责包括以下内容:一是负责解决服务台分派的突发事件:二是向服务台提交解决方案:三是将不能解决的突发事件注明原因提交服务台:四是完成事件经理分派的工单。
3.2.5 二线人员
二线人员的职责包括以下内容:一是负责解决由服务台分派的一线未解决的事件,并录人解决方案;二是对无法解决的事件提交服务台。
4 问题管理流程
4.1 流程图
问题管理流程见图3。
图3 问题管理流程
4.2 角色职责定义
4.2.1 事件经理
事件经理的职责包括以下内容:一是将无法解决的事件、故障升级为问题;二是将多发的突发事件升级为问题。
4.2.2 问题经理
问题经理负责管理问题管理流程,通过主动和被动的活动减少突发事件数量,减弱对业务的影响。问题经理的职责包括以下内容:一是对问题进行鉴别:二是将无解决方案的问题关闭;三是寻找问题发生的根本原因,对问题进行分类;四是分派问题,并跟踪问题的解决状态;五是将已经解决的问题提交知识库,并关闭问题;六是定期生成问题报表。
4.2.3 问题分析专家
问题分析专家的职责包括以下内容:一是处理问题经理分派的问题:二是判断解决问题是否需要变更;三是将需要变更的问题升级到变更管理;四是解决问题、录入解决方案;五是如解决问题,设备配置做了更改,则提交配置管理流程, 更改CMDB。
5 配置管理流程
5.1 流程图
配置管理流程见图4
图4 配置管理流程
5.2 角色职责定义
5.2.1 配置经理
配置经理是配置管理流程的负责人,对过程、配置数据、数据结构、数据范围的定义直接负责;确定配置管理的范围,控制的对象和所要记录到CMDB中去的信息:给其他支持流程提供接口,确保它们能有效利用配置管理数据库(CMDB);建立对配置管理数据库的安全控制手段,确保唯有授权的配置元素(ci)才被使用;确定所要控制的配置元素(CI)的级别;建议和同意配置元素(CI)命名和编号的规范。并确保所有配置元素(cI)具有单一名字;制定和实行CI的登记步骤;确保完成配置管理报表。配置经理的职责包括以下内容:一是根据变更流程,向配置管理员分派工单,更改配置项;二是根据设备批量导入表。向配置管理员分派T单,更新CMDB:三是关闭已完成的工单。
5.2.2 配置管理员
配置管理员的职责包括以下内容:一是根据工单,更改设备配置项信息、更新CMDB;二是将完成的工单提交配置项经理。
6 变更管理流程
6.1 流程图
变更管理流程见第91页图5。
6.2 角色职责定义
6.2.1 服务台
服务台的职责包括以下内容:一是将用户的新需求生成变更。提交变更经理审批;二是将拒绝的变更关闭,并通知用户;三是将需要更改配置项的变更提交配置管理流程。
6.2.2 事件、问题经理
事件、问题经理的职责包括以下内容:一是将需要变更的问题、事件提交变更流程;二是关闭完成的变更。
6.2.3 变更经理
变更经理负责管理协调识别、控制、跟踪和审计在一个领域中向IT请求的变更的所有活动;对变更任务进行审批;跟踪变更实施的状态。
变更经理的职责包括以下内容:一是对变更进行审批:二是对变更进行分类:三是与变更主管一起对变更进行计划、测试、确定实施方案;四是定期生成变更报表。
6.2.4 变更主管
制定变更构造计划,并参与测试、实施;负责将批准的变更分派给变更实施者,及时与变更经理沟通变更流程进度:提出变更流程改进措施。变更主管的职责包括以下内容:一是与变更经理一起对变更进行计划、测试、确定买施方案;二是分派变更、判断变更是否完成;三是将完成的变更提交服务台或事件、问题经理。
图5 变更管理流程
6.2.5 实施者
变更实施者负责实施变更、实施变更主管分配的变更任务;完成变更后,录入实施记录。
实施者的职责是:对变更进行实施。并完成分派下来的工单。
7 结束语
企业在实施完ITSM项目后,往往会进人一个误区:认为IT服务管理变革结束了,只要按照新的流程架构运行,IT服务管理水平自然就会得到很大的提升。其实这是一种误解,还需要通过持续性的流程改善体系,才能确保IT架构顺利地实现流程的推广实施,提升服务管理流程有效性和效率。
核心关注:拓步ERP系统平台是覆盖了众多的业务领域、行业应用,蕴涵了丰富的ERP管理思想,集成了ERP软件业务管理理念,功能涉及供应链、成本、制造、CRM、HR等众多业务领域的管理,全面涵盖了企业关注ERP管理系统的核心领域,是众多中小企业信息化建设首选的ERP管理软件信赖品牌。
转载请注明出处:拓步ERP资讯网http://www.toberp.com/
本文标题:企业IT运维系统流程设计