一、参评企业基本情况
广西柳工机械股份有限公司(以下简称柳工)的前身是隶属于机械工业部的柳州工程机械厂,创建于1958年,1993年改制成股份有限公司并在深交所上市。目前在中国拥有28个工厂,在印度、波兰各有1个工厂, 10家海外子公司,379家经销商覆盖全球90多个国家和地区,全球2650个销售网,全球12000名员工,其中海外员工1700人。
柳工在全球(除中国大陆外)已经销售超过2万台各类工程机械产品,有超过7000台机械在保修期内,今后每年的市场销售数量超过8000台,到2015年整个国际市场的营销总额将达到100亿元人民币,各类产品年销售量超过3万台。
作为国家的重点大型骨干企业及行业排头兵,柳工一贯重视高新技术在企业中的应用,尤其注重信息技术在企业各大核心业务方面的创新应用。公司的指导思想是,把信息化建设与企业的技术创新及管理创新结合起来,跟踪、学习国际标杆企业的先进实践,通过不断创新将信息技术发展成为企业的核心竞争力。十余年来,柳工有规划有步骤地实施着信息化改造、提升柳工这样一个传统工业制造企业,通过流程优化推进企业管理变革的信息化战略进程,逐渐使信息化成为柳工管理创新的推动力,构筑起柳工的核心竞争力。
柳工与国内知名高等院校和研究所建立了长期、稳定的合作关系,开展了多方面的项目合作。与清华大学、华中科技大学、上海交通大学、北京航空航天大学、重庆大学、太原科技大学、吉林大学、浙江大学、大连理工大学、西宁高原工程机械研究所、长安大学等保持着紧密的合作关系,开展了多项产学研合作项目,并和若干个区内外著名高校合作成立联合研究中心。
柳工2008年被科技局认定为广西两甩试点企业,2009年被科技部认定为制造业信息化科技工程应用示范企业,2010年被科技部认定为制造业信息化科技工程应用示范企业,2011年被广西工业和信息化委员会确定为广西信息化示范企业,2012年被工信部确定为国家级信息化和工业化深度融合示范企业。
图1 广西柳工机械股份有限公司
二、企业信息化应用总体现状
柳工信息化建设一直走在行业前列,从九十年代大规模信息技术应用,到“十一五”期间的信息化革命,柳工建立起“全球数据中心”,十余条数据专线连接上海、天津、江苏、安徽、印度、波兰等柳工异地产品生产基地,一套系统大集成、企业大协同、流程大贯通、数据大集中的信息化应用系统,连接了柳工分布于全国、乃至于全球各地的生产制造、销售服务的各级组织。
柳工一贯重视信息技术在企业中的应用,在“九五”至“十五”期间曾累计投入了2000多万元进行信息化建设,信息化的应用覆盖了产品开发、经营管理和底层制造等各大业务板块,企业的供、产、销等主要增值环节以及人、财、物等基础业务都开发实施有相应的信息系统,并取得过很好的应用效果,有效地支撑了企业当时的运营和发展需求。为解决以信息化支撑企业战略落地的问题,柳工在“十一五”期间又累计投入了8000多万元开展了名为“数字化柳工创新工程”新的一轮信息化建设。柳工于2003年柳工承担了国家863项目《装载机远程服务系统及智能化挖掘机》。该项目是科技部“十五”期间重点支持十家工程机械企业开展的机器人主题研究项目。该项目的主要内容是装载机的信息化以及挖掘机的智能化,开发、研制了具有液压系统与发动机智能化匹配控制的挖掘机原型样机和有远程数据交换功能、配备故障诊断专家系统的装载机。通过该项目的研究提高了装载机和挖掘机这两种主流工程机械产品的技术含量,进一步增强了产品的市场竞争力。该项目于2005年通过了国家863计划项目主题专家组的验收。
柳工非常重视研发技术平台建设,早在2007年,柳工就引入国际知名的PLM管理系统,开发中应用了各种三维设计/分析/仿真软件,二维工程绘图软件,工艺编制软件,专业分析仿真软件以及产品数据管理软件。将研发的三维图形作为所有数据的源头进行管理,建立三维模型数据库,并逐步建立标准、特殊零件的三维共用模块库,通过3维和2维图纸关联,将二者整合,形成一个可追溯的闭环设计更改机制和电子流程,致力于为客户提供卓越的工程机械产品。
在制造以及销售环节,柳工应用强大的ERP系统,继承上游研发的数据并丰富生产及销售数据。在服务环节,柳工已经引入GPS定位系统、WMS仓库管理系统,DMS经销商管理系统、员工能力提升系统,2014年上线了全球售后服务管理系统,柳工一直致力于为客户提供卓越的工程机械产品和服务。
三、参评信息化项目详细情况介绍
1 . 项目背景介绍
在工程机械发展初期,企业比较重视产品技术的先进性及产品本身的质量,用户也一般只重视产品的先进性、产品本身质量、价格等因素,而将售后服务作为一种辅助性的因素来考虑。然后,当市场发展到一定程度时,产品的先进性、产品本身的质量越来越趋同或者相差不大时,售后服务的作用日益受到制造商、代理商和用户的重视。作为产品质量的延伸和重要体现,良好的售后服务将增强已购买用户对产品的信任度和忠诚度,提升公司品牌和产品的品牌形象,更一步促进整机及配件销售。
受国际金融危机的冲击和国内整体经济发展放缓的双重影响,中国工程机械自2011年3月份开始转入发展瓶颈,中国工程机械行业的大部份企业经营利润与营业额都受到不同程度的影响。目前行业已超过500万台的设备保有量,显示出工程机械后市场已具备成长土壤,未来将形成服务、维修、配件、租赁、二手机、再制造等系列产业链,并可以预见其规模经营的发展趋势。柳工必须顺应发展售后市场业务,改善企业盈利模式,创造新的利润增长点。
从柳工全球服务的现状来说,目前柳工在全球(除中国大陆外)已经销售超过2万台各类工程机械产品,有超过7000台机械在保修期内,今后每年的市场销售数量超过8000台,到2015年整个国际市场的营销总额将达到100亿元人民币,各类产品年销售量超过3万台。因此,必须建立信息系统来支持解决产品售后服务问题。
同时,柳工在研发和生产环节已成熟应用了信息化的PLM系统和SAP系统,这些为处在产品生命周期末端的售后服务管理系统的建立奠定了基础。利用信息技术建立全球售后服务管理系统,提高了公司的售后服务水平,为客户提供全方位的售后服务解决方案,并为柳工创造新的利益增长点,提升公司的品牌形象和产品竞争力。
2 . 项目目标与实施原则
“柳工全球售后服务管理系统 ”主要是结合设计、制造、销售系统,建立产品全生命周期的售后服务管理系统,用于柳工产品售后服务管理,为客户提供高效、准确的售后服务解决方案。系统建立开始于2013年04月,于2014年12月完成。
项目主要建成售后服务管理相关的系统两套,售后数据管理系统及售后数据发布系统,并在全球上线应用。
2.1 建设售后数据管理系统
售后数据管理系统,简称:SBOM,英文全称为Service BOM,主要集成来至研发PLM系统、制造ERP系统、销售系统的各类产品数据,经企业内部工程师进行一系列数据处理后,形成准确的售后服务管理数据。
2.2 建设售后数据发布系统
售后数据发布系统,简称:EPC,英文全称Electric Parts Catalog,系统将在SBOM系统中形成的售后服务管理数据发布到互联网,提供给全球的经销商及客户查询产品配件信息、订购配件。
3 . 项目实施与应用情况详细介绍
以往的售后服务信息往往通过人工查询,除了效率极低之外,由于信息的不完整不对称,导致错误的配件订购,增加不必要的成本,延长用户设备的停机时间,用户抱怨增加,品牌形象受损。
通过集成PLM系统, SAP系统,配件订购DMS/DCS系统,建成从研发、生产、销售、售后无缝集成的信息化系统,保证产品各个环节的数据实时准确共享,上游为下游提供数据基础,下游为上游反馈客户需求,建成准确、高效的售后服务管理系统。
售后服务系统架构图如下:
图2 售后服务系统架构图
SBOM系统通过接收上游PLM中的EBOM,ERP系统中的MBOM数据,经过SBOM系统中各个模块的数据处理工作,最终形成售后配件服务数据。同时与下游的DMS系统集成,将配件订单直接下达到DMS系统。
SBOM中主要功能包括:集成接口、系统登录、配件工程、配件有效性确认、配件目录、图形管理、任务管理、基础数据、售后技术文件、系统帮助、日志审计、业务咨询、权限管理、报表管理等14大模块。系统采用Browser/Server架构,采用java语言开发,使用Oracle数据库,对客户端的访问要求低,兼容性高,系统稳定性好,支持1000用户同时在线,支持100用户并发访问。
EPC将SBOM系统中形成是售后配件数据发布到互联网,供经销商及用户查阅,完成信息查询后用户可直接下达采购订单至DMS/DCS系统。EPC系统提供了包括整机序列号、配件名称、配件编码、替换信息、配置信息等多种方式的配件查询。通过三维图形与零件序号的关联实现在EPC的自动呈现热点,给用户提供直观、美观、准确、图文并茂的售后技术服务信息。系统采用Browser/Server架构,采用java语言开发,使用Oracle数据库,对客户端的访问要求低,兼容性高,稳定性好。系统主要操作的平均相应时间小于3s,支持3000用户同时在线,支持300用户并发访问。
为了提高安全性,EPC系统采用了USBKEY验证技术,每个用户除了配备一个账号密码外,还需要配备一个USBKEY,只有账号密码和USBKEY的信息都验证通过,才能登陆系统查阅信息。
通过售后服务管理系统的建立,建成了研发、制造、销售、售后各大信息系统集成,集成后的各信息系统间形成的数据流如下:
图3 研发、制造、销售、售后系统数据流
SBOM系统于2014年9月上线应用,EPC系统于2014年10月在全球上线应用,目前柳工13条产品线已全面应用,2818种整机的信息已通过EPC发布到互联网,已有176家企业将近665个用户运用管理平台,进行信息查询和订购配件。
四、效益分析
1 . 经济收益
全球售后服务管理系统作为柳工产品配件的统一查询平台,为客户提供了准确、高效的售后服务管理信息,系统的成功上线和广泛应用,必将促进公司的整机和配件销售。
初步估计,系统成熟应用后将为柳工带来每年4000万元的销售额,带来100万美元的出口额。
2 . 建成集成的信息系统
借助建立售后服务管理平台的契机,建成了从研发、生产、销售、售后无缝集成的信息化系统,促进产品全生命周期信息化集成管理,实现了公司产品数据闭环管理。产品数据闭环管理流程图:
图4 产品数据闭环管理流程图
3 . 三维设计技术提升
结合系统的开发及售后服务数据的需求,研究并推广运用Top-down三维设计方法,全面在公司所有新产品的开发上应用,其中挖掘机重点产品CLG908ECR采用全新的模块化top-down的设计方法,产品不但开发、扩展和维护方便,而且可实现选装选配,以快速适应市场。
响应售后服务数据三维爆炸图的需求,研究运用CREO三维拆图技术,自动生成图序号减少人为造成的错误,提升三维爆炸图编制效率。通过三维图形与零件序号的关联实现在EPC的热点自动呈现,给用户提供直观、美观、准确、图文并茂的售后技术服务信息。CREO三维拆图技术研究取得了较大的成果并推广运用,并最终形成发表了《应用Creo Parametric制作分组爆炸图的难点突破》论文。
通过研究并运用CREO软件的模型轻量化、标注工具、自动生成序号、三维拆分等技术,使整机的三维图形拆分效率提升30%左右,大大提升了效率并降低成本。
4 . 制度及标准
通过售后服务管理系统建设促使前端业务变革,进一步规范了数据管理,提高了数据准确性和完整性。同时建立了一系列的流程及规范,共发布12个企业流程及规范,发布323本零件图册和说明书,发布相关的技术论文1篇。
5 . 人才的培养成效
系统建设与高校开展产学研合作,将行业的技术经验传递给高校,丰富和提高高校的教学质量。并利用合作课题与高校合作培养硕士生以及具备系统开发的高素质人才,项目期间,共有3批次12名研究生及本科生参与售后服务管理系统的设计与开发。
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