引 言
IT监理与质量有着密不可分的作用,一方面,质量控制是IT监理工作内容“五控两管一协调”的核心,是其他控制和管理协调的最根本目的;另一方面,IT监理工作为顾客提供的是一种服务性质的产品,为满足顾客需求,提高顾客满意度,IT监理公司应有相应的质量管理体系,规范自身的行为,保证自身的质量水平。肯思捷肯思捷信息系统咨询有限公司作为IT监理工作的先驱者之一,从公司成立之日起便意识到了质量管理的重要性,在公司内部系统地开展了质量管理体系的建立工作。
利用PDCA循环,结合IT监理工作以及公司的特点,公司首先对质量相关部门机构及其工作职能进行了全面的梳理,编写并发布了相应的质量管理体系三层文件,并要求公司所有项目严格按照各个质量管理文件的规定开展工作,在试运行工作开展的同时,不断进行监督检查,查找问题,综合分析原因并提出改进的办法,并对改进措施的效果进行验证,将有效的措施制度化,修改和完善体系文件,然后继续执行,再检查。经过如此不断反复运行改进的过程,建立了一套适合于公司管理运行机制的IT监理服务质量管理运行体系,以及行之有效的IT监理工作质量监督管理制度和办法,并顺利通过了IS09001∶2000质量管理体系标准的国家认证。
下面结合实际工作经验,说明PDCA循环在质量管理体系建立过程中的应用。首先对PDCA循环进行简单介绍,然后说明PDCA循环的具体应用。
一、PDCA循环简介
PDCA循环,又称为”戴明环”,是由世界著名的质量管理专家一戴明博士最早提出的,现在比较著名的IS09000质量标准就是采用PDCA循环实行的,四个字母所代表的意义如下:
①P——计划(plan),包括方针和目标的确定以及活动计划的制定;
②D——执行(do),执行就是具体运作,实现计划中的内容;
③C——检查(check),就是要总结执行计划的结果,明确效果,找出问题;
④A——行动(或处理)(action),对总结检查的结果进行处理,成功的经验加以肯定,并予以标准化,或制定作业指导书,便于今后工作时遵循;对于失败的教训也要总结,以免重现。对于没有解决的问题,则fang到下一个PDCA循环中去解决。
PDCA循环实际上是有效进行任何一项工作的合乎逻辑的工作程序,是质量管理的基本方法。之所以将其称之为PDCA循环,是因为这四个过程不是运行一次就完结,而是要周而复始地进行。一个循环完了,解决了一部分的问题,可能还有其它问题尚未解决,或者又出现了新的问题,再进行下一次循环,其基本模型如图1所示。
图1 PDCA循环的基本模型
PDCA循环有下列主要特点:
1.大环带小环 如果把整个企业的工作作为一个大的PDCA循环,那么各个部门、小组还有其各自小的PDCA循环,就像一个行星轮系一样,大环带动小环,一级带一级,有机地构成一个整体运转的体系。
2.阶梯式上升 PDCA循环不是在同一水平上循环,每循环一次,就解决一部分问题,取得一部分成果,工作就前进一步,水平就提高一步。到了下一次循环,又有了新的目标和内容,更上一层楼。
3.要经历8个步骤 ①分析现状,找出原因;②分析各种影响因素和原因;③找出主要影响原因;④针对主要原因,制定措施计划;⑤执行、实施计划;⑥检查计划执行结果;⑦总结成功经验,制定相应标准;⑧把未解决或新出现问题转入下一个PDCA循环。
二、建立IT监理质量管理体系
在公司运营和IT监理服务开展的过程中,组建层次化、分工明确的组织结构,制定清晰的工作流程,建立明确有效的工作制度和管理制度,有体系地进行工作质量管理,不仅可以保证公司产品的质量,提高工作效率,减少工作中的推诿和扯皮现象,从长远看还能减少公司的单位运营成本,提高公司的综合实力,增强公司的竞争力。正是基于这样的认识,肯思捷从公司成立的初期便遵循PDCA循环的原则开始了质量保证体系的建设。
1、策划建立质量管理体系
策划准备阶段的工作主要包括如下内容:
1)确定质量体系成功建立的标志,即能否通过IS09001∶2000标准的国家认证机构的审核,获得认证证书。
2)明确该项工作的领导负责人以及具体执行机构。负责人可以由公司最高领导或其指定的管理者代表来承担,由公司质量部负责具体工作。
3)理顺组织机构及职责。公司的IT监理质量相关部门主要包括监理部、质量部和业务发展部,业务发展部负责监理项目的售前部分工作,充分了解顾客需求;监理部负责公司所有监理项目的管理以及监理服务的具体实施和执行;质量部负责公司质量方面工作的管理和执行,并和监理部共同对监理服务质量进行监督、分析和采取措施持续改进,满足顾客需求是全体员工的共同职责。
4)组织人员集中学习IS09000质量系列标准,在全公司范围内树立各级人员的质量意识。从咨询公司聘请资深顾问,为大家逐条详细讲解IS09001∶2000标准的要求,并结合IT监理工作的特点,开展对标准要求在工作中如何体现的讨论,加深大家对标准的认识,同时更有针对性地理解标准对监理工作的质量要求。在此期间还培养了公司自己内部的质量审核员,为公司每年开展内部质量审核奠定了人员基础。
2、建立质量管理体系
在理顺组织结构,全员进行质量标准的学习后,接下来的工作便是根据IS09000标准要求建立质量管理体系文件,即质量手册和质量程序文件。
重点是首先需要确定公司质量方针,制定质量目标。质量方针是指导质量工作开展的原则性条款,根据IT监理工作的性质,确定了“科学、诚信、守法、公正”的八字方针,并将其贯穿到监理工作的每一个过程和步骤当中去。质量目标有公司级别和部门级别之分,同时还有总目标和年度目标之分。公司质量目标要由各部门共同完成,因此部门级别的质量目标应以公司质量目标为基础,根据部门的职责分工,比公司质量目标制定得更高更详细,这样才能保证公司质量目标能够实现。总目标是个长期的目标,将其按年度分解则形成年度目标,总目标值一般设定得比较高,年度目标值则视公司的具体运行情况设定,但应不断提高,直到达到总目标值。
然后确定监理工作的产品,并根据实际监理工作的特点和质量保证要求,确定产品提供时的相关执行、监督测量等过程。根据IS09000标准对产品的定义和分类,IT监理工作为顾客提供的是“服务”类产品,按照GB/T 19001-2000标准的要求,删减了标准中要求的条款7.3、7.4和7.5.2,因为7.3条“产品特征”是由顾客和承建方确定的,监理服务本身不涉及设计,只需要按照信息化工程监理标准执行即可,监理服务不影响产品的基本特性;7.4条的“采购”对监理服务而言,仅限于办公设备采购,不影响产品质量,公司从事的监理服务没有外协、外包的任何过程,人员为招聘方式,不存在监理专业的分包;7.5.2条的“生产和服务”提供过程的确认,对于监理服务,任何过程的输出不存在不能由后续监视或测量加以验证的情况。而且以上删减不影响本公司提供满足顾客和适用法律法规要求的监理服务的能力或责任的要求。
最后是在全公司范围内将质量管理体系文件以制度的形式向全体监理工作相关人员进行贯彻,让大家了解制度化的监理工作流程,并能在今后的工作中自觉地按照质量体系文件的要求来执行监理工作,从每一个工作步骤的规范化来保证监理服务的质量。
3、运行并验证质量管理体系
在贯彻执行程序文件时,一方面要求监理工作相关人员按照程序文件的要求执行监理项目的工作,另一方面按照程序文件中文件和表单管理的质量管理要求整理体系建立前的文档,加强对监理项目文档的标准化管理。
在程序文件中,监理服务过程被划分为三个阶段,即监理服务策划阶段、监理服务实施阶段和监理服务验收阶段。监理服务策划过程包括监理项目的投标和合同签订、项目监理结构的组建、监理规划的制定、以及第一次监理例会的召开,这些都是在为今后监理服务的具体实施做准备,即监理服务的策划。监理服务的实施阶段是监理服务质量控制的关键环节,经过质量策划阶段的准备和规划,此时监理服务便开始按照项目前期的规划和设计、以及合同的要求,根据监理规范和公司制度的要求开展起来。监理服务的实施阶段按照项目建设工程的进展可以划分为:工程招标阶段、工程设计阶段、工程实施阶段、工程验收阶段和工程保修阶段,根据监理合同对监理服务的要求,监理项目人员在这些阶段,将按照项目建设工程的内容、特点和进度计划实施具体的监理服务。对监理服务的实施,公司设立了质量监督检查的多层机制,如表1所示。
表1 质量监督检查的多层机制
4、检查验证有效性并改进体系
在体系的运行过程中,首先进行了内部管理评审,向管理者汇报体系建立的过程,提出发现的一些问题,以及解决办法,经过管理者的同意后,按照解决办法处理问题,并改正体系文件中的相关部分。再经过一段时间的继续试运行后,由质量部主持,集中质量相关部门对体系文件的适宜性进行检查,对体系运行中发现的问题进行了统计和分析,找到问题产生的症结,制定相应的改进措施,并举一反三在其他项目中也进行问题查找和改正,对改正的结果、采取措施的有效性加以验证,填写相应的质量纪录并由质量部保存。例如在执行过程中,对在建的每个项目进行了一次顾客满意度调查,内容涵盖了“五控两管一协调”,顾客满意度分为满意、基本满意和不满意这几个等级,调查的结果发现其中一份顾客提交的文档管理满意度为基本满意,经过调查,得知该项目总监由于工作繁忙,未能及时将监理工作文档提交给顾客,虽然顾客选择的满意度不是“不满意”,但为避免此类问题今后再次出现,应该采取相应的预防措施。针对此问题,监理部集中全体监理工作人员进行学习,加强工作文档按时提交的自觉性和对文档按时提交重要性的认识,并推而广之要求大家一定要严格按照监理服务程序的要求工作,尽量将监理工作规范化,如果由于特殊原因不能按时完成相应的、与顾客有关的工作时,应提前与用户协商,征得用户的同意,并将要与用户协商的要求明确写入到程序文件中。采取这样的预防措施并运行了一段时间后,发现效果不错,到目前为止此类问题没有再次产生。
就是在这样的不断运行、检查、采取措施改正和验证措施的有效性、将有效措施制度化的过程中,不断充实和完善了公司的程序文件,提高了程序文件的可操作性和严谨性。
三、进行质量体系认证
衡量体系成功建立的标志是所有项目的质量工作符合IS09001∶2000的要求并取得IS09001∶2000的认证证书,为此建立质量管理体系并运行是基础,在此基础上,首先要组建由具有内审资格的内审员组成的内审小组,在规划和通知内审工作的开展后,通过内部质量审查进行体系运行有效性的自检,内审通过后,方可与国家认可的质量标准认证机构联系,申请进行外部质量审查,外部质量审查小组的工作侧重于检查公司质量管理体系与质量标准体系还存在问题需要修改,待修改完成并验证后进行推荐;第三种是说明体系不符合标准要求,不予推荐。
经过公司全体人员的努力,虽然体系运行的时间不长,但运行的效果明显,在外审工作结束后,公司顺利通过了认证机构的认证检查,取得了质量管理委员会的认证许可,标志着公司IT监理质量管理体系的建立符合标准要求并运行有效。
四、结束语
在质量认证的工作过程中,我们对IS09001∶2000标准的“以顾客为关注焦点、重视产品提供过程中的证据、强调持续改进”等特点有了深刻的了解,并对质量管理体系的建立有以下几点感受:首先需要领导重视和亲自参与,必须全员参与,其次强调内部沟通的重要性,强调文档、纪录的全面性、条理性和证据性,强调产品提供过程中过程的策划,强调过程结果和问题的统计分析,强调对措施结果和措施的验证和制度化,最后需要不断改进,才可能持续发展
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