客户既是企业最大的财富来源,也是风险的最大来源。
全程信用管理是包括以客户资信调查评估为核心的事前控制,以交易决策的信用审核为核心的事中控制,以及以应收帐款的专业化监控为核心的事后控制。
企业实施ERP的最终目的是实现企业利润的最大化,为企业创造财富。所以企业要防守好“大门”,首先就是要对客户进行严格的管理,使客户真正变成财富的来源,而不是灾难的来源。
进行客户资信管理的基础工作是客户的信息管理。我司在客户信息管理工作从2003年纳入营销管理的重要组成部分,目前在公司领导的高度重视和各办的大力支持下已经将客户信息管理、客户访谈管理、销售市场预测步入正轨,这将为我司实施ERP进行MPS工作提供准确可靠的依据,同时为我司财务管理中应收帐款管理、客户信用管理及客户服务管理作铺垫。
客户信用管理的工作就是要对客户尤其是有赊销业务往来的客户进行严格的资信调查和信用评估,因此信用管理不单是对合同欠款的控制,更重要的是对客户信用额度的控制,只有这样才能更好地控制风险和应收帐款,同时可以强有力地保证公司资金的正常运转。
客户信息的开发与管理是进行信用分析和信用风险控制的基础,因此企业应当投入一定的人力、物力、和财力进行客户信息的搜集、整理和分析,企业获取客户信息的途径是多种多样的,不胜枚举的。根据以往工作经验将客户信息的来源基本上分为以下几个方面:
1、客户内部信息资料的搜集
有关客户的最重要信息是来自客户自身。销售部门是企业直接与客户打交道的部门,与客户保持密切联系,通过实地访问和电话信函联系,可以了解许多客户内部信息,企业可以利用信息记录表格,逐项落实所需信息。
在实践当中,客户会隐藏一些重要信息,这就需要业务人员耐心细致地进行有关工作,眼光敏锐的销售人员和信用人员懂得利用一切机会搜集于已有用的信息。下面是信息搜集的一引起有效的途径:
⑴与客户初次接触
一般与客户的初次接触是通过信函、电话、传真、电邮等方式进行的,这时应注意:
①客户所使用的信笺、信封是否规整?
②客户对你的信件或咨询是否能迅速给予答复?
③客户的来函是否显得具有专业知识且信息完备?
④客户对本企业可提供的产品是否表示了浓厚的兴趣?
如果在与客户发生任何实质接触之前,单就上述问题已经发现客户的态度不诚恳,或素质欠佳,令人产生不良印象,其实也就表明了这个客户将来可能会企业带来麻烦,必须及早引起注意.
⑵对客户进行实地走访
销售人员必须重视对客户进行实地走访后形成的印象。尽管印象的主观色彩较浓,但却是不缺少的信息来源。因为不管企业手头已经掌握了多少客户资料,总是间接获得的,只有业务人员亲自与客户接触,才有机会了解已掌握的材料的背景或“幕后”情况,弥补不能从其它渠道获得的信息空白。请记住:“有关客户的最重要的信息应该来自客户自身”。销售人员亲自上门访问客户,还可能有机会直接与客户的经理、董事或其他管理人员交谈,这样会增强销售人员的感性认识和直觉判断力,非常有意义。
⑶企业要积累与固定客户的交易经验,并从中撮重要信息做为交易决策的参考
在与固定客户频繁发生的商业交易中,企业要加深了解每位客户对待各交易环节的习惯态度和做法,特别是对于偿付货款的一般做法,同时要记录客户的付款情况。
⑷对客户的必要文件资料或证明进行审查
①从客户的注册资料了解以下信息:
注册名称:这一点看似简单或无足轻重,但实际交易过程中切记对一切具有法律效力的文件都要核实名称的准确性。
地址:有的客户的注册地址可能并非实际办公地点,要注意核实其实际办公地址。
企业类别或企业性质
经营范围:审查客户是否超范围经营,超范围经营的客户信用风险大,不宜与之交易。
注册资本:一方面反映的规模和从业性质;另一方面应注意有些客户的注册资本往往与其实投资金有较大差距,注册资本并不能反映客户的实力。
法人代表、董事长和总经理
经营期限和执照的有效期限
发证机关
②制造许可证
③行业、生产管理认证
④产品质量认证和其它相关认证文件
⑸业务人员的自我检查题目
业务人员检查自己对客户的了解程度,作为对客户进行选择的参考信息。检查内容包括对客户外在印象、客户的产品情况、客户产品的市场状况、客户的信用和资金情况等。
2、企业与同行进行信息交换与沟通
企业应加强与同业相关部门的交流,从对方获得自己需要的信息。这种与同行的信息交换可以通过电话、信函、电邮进行,不拘形式。不过一定要防止个别同行企业出于私心有意散布有关客户的不实信息。
3、公共信息
企业不仅从与客户交往过程中获得信息还是有相当的局限性。各类公开的或半公开的信息资源是企业搜集客户信息的另一类重要渠道。这类信息渠道包括:各类资料、文献、数据库、行业信息中心以及政府管理部门。
4、商业资信证明书和银行资信证明书
商业资信证明书指的是曾经或正在与该客户发生商业往来的企业为其出具的证明其资信状况的文件。企业还应向客户的开户银行提出申请,由其为客户出具银行资信证明书。
5、专业资信调查机构
目前国内已有数家具备一定的资信调查和评估水平的专业机构,可以向企业提供客户资信报告服务。这类资信报告不仅可以反映客户的客观信息,而且可以对客户的资信状况(或风险程度)作出评估。
由于一个企业最大的财富是它的客户,同时最大的风险也来自客户。因此,加强客户资信管理,完善客户信息管理,不仅是企业实施CRM的基础,而是实施ERP的关键。
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本文标题:客户资信管理是ERP实施成功的关键
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