语音帮助ERP的触角伸得更远

    企业秉承“通过信息共享，提升公司经营管理的效率，最终实现经济效益”的信条，进行着信息化的建设，纷纷上马了企业信息化标志性工程——ERP系统。由于激烈的竞争环境导致业务需求的快速变化，ERP难于全面覆盖企业业务，借助其他应用系统提高ERP的适用性和灵活性就显得尤为重要。
    仅举一例：ERP系统从MRP计算后生成物料需求计划到下达采购单过程中，有一个必不可少的过程：由于物料的价格波动频繁，迫使执行每批次采购之前，分别对每种物料的每个合格供应商均需发盘询价，选其中性价比、供货期俱优者实施采购。目前此过程还是一个游离系统控制之外的手工操作过程，势必造成耗用大量人力进行打电话、发传真等烦琐工作，将增大管理成本的支出和人为舞弊的风险。
    解决上述问题的方案有一种“标准版本”：电子商务——企业通过EIP（EntERPrise Information Portal）网上发布询价信息，用户同等方法回传确认。但很多中小企业建立EIP的条件不成熟：或自身难于承担EIP的成本压力，亦或其供应商也就是电子商务的使用者都不具备上网的条件或意识，使上述方案难于实施。
    “条条大路通罗马”，成熟的IT技术为我们提供了不止上述一种的解决方案，而且鉴于中小型企业对解决方案的要求往往是：更加经济、方便、高效、具有广泛的适应性，我们的目光落向了CTI（Computer Telephone Integration）技术，她能够实现数据与语音、传真、电子邮件等通讯信号的相互转化，使企业内部管理信息系统人性化地与外部交换信息。基于CTI技术基础的语音呼叫系统（Call Center）结合ERP的数据和流程，一套语音询/报价的方案也就呼之欲出了。
    语音询/报价的方案的核心观念：集成ERP和Call Center不仅仅替代手工劳动、解放生产力、提高效率，更重要的是通过商务流程重组和数据集成，实现产品成本控制的重心前移至每一次采购过程中，将价值工程的应用利用系统的刚性约束得以日常化。增加询/报价流程就是对传统ERP系统中采购管理的升华,即通过在线（语音）与供应商的信息交换，不断地采集各供货商针对每一批次同一物料的即时报价，以同等品质价格最低者修正供应商档案，参考其交货期限修正采购提前期，重新生成MRP和MPS，指导采购计划。这一看似烦琐、甚至多余的过程对材料成本控制意义非凡——将价格作为控制因素引进到生产计划流程中，实现成本的事先控制。
    此方案所集成的应用软件——ERP和Call Center是十分成熟的，需要个性化设计的仅是数据接口和驱动数据集成的界面。ERP和Call Center作为两个独立系统分别有各自的数据库，如果二者之间不能做到充分共享，定向流动，势必造成数据的重复录入和更新缓慢。询/报价业务流程要求两个数据源之间相互移植，但受数据的非静态性的约束，只能在主系统（ERP）的命令驱动下以批传输的形式完成动态交互。数据集成的过程是从 ERP的物料需求数据和对应出供应商的通信信息传给Call Center，Call Center通过群发邮件、传真、电话告之每个供应商，欲获取其价格的每种物料名称、数量及规格等信息，供应商最直接地通过电话在全语音的提示下将到货期、价格录入Call Center，再由其传回ERP，供ERP系统处理、确定。
    整个方案的技术枢纽由基于MVIP总线技术的数字中继语音模块、S－Connect座席模块等组成。通过MVIP或H．100标准数字电话总线支持单机或多机的分布式数字电路交换，可实现从512到4096个时隙的无阻塞电路交换。甚至可以加入IP电话技术实现更加强大功能，直接与上述“标准版本”兼容，具体表现为：其一，利用在数据网上传送语音，可以实现话音的异地转移，主要应用于快速、高效地与多个供应商之间的话音联系。其二，供应商在浏览Call Center的网页时，可以在页面上选择按钮来通过IP电话呼叫Call Center。　
    整个方案可以采用操作系统（Windows NT、Unix等）、数据库（SQL Server、Sybase、Oracle等）与数字中继语音模块，可实现各种交换机/卡、各种计算机设备（集中监控网、智能网、管理网、因特网等）的互联。采用模块化设计，有利于系统的扩容。用户可根据自己实际情况，对任意模块进行扩充和重组，在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择，因此使本系统具有可扩充性和极高的性能价格比。系统的易扩容性完全可以满足客户不断增长的业务需求。在不增加原来系统规模的前提下，只需增加语音模块即可实现。如增加交互式电话会议、语音信箱等。
    笼统介绍方案的原理后，进一步需提醒实施方案应注意的问题：
    首先，ERP的实施已基本到位。人员能够正确操作系统；企业的业务流程在系统中完整、准确的体现，特别审批、确认、下达等环节；对应的数据维护及时、准确。切记“先会走，再会跑。”
    其次，Call Center的选型一般有两种方案：交换机和语音板卡。提供前者方案的厂商传统上是生产程控交换机的厂商。他们采用如下的策略：在小交换机或智能排队机上开放控制借口,以标准的软、硬件格式提供CTI LINK，集成成熟的语音产品作为语音服务平台。这种方案由于采用了智能排队机等集成度很高的硬件设备，又有著名厂商参与，技术可靠性较高，适合于构筑大型的呼叫中心。语音卡方案以近几年发展迅速的微机语音处理技术为基础，其基本思想是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡，完成通信接口、语音处理、传真处理、坐席转接等功能，再结合外部的计算机网络实现各种应用系统的需求。

    以下是两种方案的比较：

    综合考虑性价比和实施难易程度等因素，建议中小型企业采用基于语音板卡的呼叫中心。
    最终，本方案最大的实用性就在于处于企业供应链之上的厂商不用购置新的设备——有条件可利用计算机上网更好，无此条件简单到仅用电话即可，大大降低采用方案的“门槛儿”，自然容易使其对上述方式在观念上认同，行动上支持。但不是说可以忽视对供应商引导工作。
    综上所述，语音呼叫系统与ERP系统集成应用于企业的采购管理，虽然在已有ERP基础之上，增加语音呼叫系统的投入，但可在不大改变业务模式（特别是与供应商沟通模式）的前提下，提高管理效率、堵塞漏洞、降低材料成本，使ERP系统的效益更加显现，自然能获取相应的回报！

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